DINAMIKA KEPUASAN DAN PERSEPSI HARGA DALAM PENGALAMAN BERBELANJA DI SEKTOR RITEL

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dinamika kepuasan dan persepsi harga dalam pengalaman berbelanja di sektor ritel. Pendekatan kualitatif digunakan untuk memahami makna dan evaluasi konsumen terhadap pengalaman berbelanja secara mendalam. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi dengan melibatkan konsumen, pegawai toko, dan pihak manajerial yang dipilih secara purposif. Analisis data dilakukan menggunakan analisis tematik untuk mengidentifikasi pola makna yang muncul dari pengalaman informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk melalui interaksi antara lingkungan fisik toko, kualitas pelayanan, dan kemudahan dalam proses berbelanja. Persepsi harga tidak hanya dipahami sebagai nilai nominal, tetapi sebagai representasi nilai yang dirasakan konsumen berdasarkan kesesuaian antara harga, kualitas produk, dan pengalaman berbelanja. Selain itu, pembelian ulang muncul sebagai konsekuensi dari pengalaman berbelanja yang positif dan konsisten. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memperkaya kajian pemasaran ritel melalui pendekatan kualitatif yang menekankan pengalaman konsumen secara holistik. Secara praktis, temuan ini dapat menjadi dasar bagi pengelola ritel dalam merancang strategi yang tidak hanya berfokus pada harga, tetapi juga pada penciptaan pengalaman berbelanja yang nyaman, bernilai, dan berkelanjutan.

This study aims to explore the dynamics of customer satisfaction and price perception in the shopping experience within the retail sector. A qualitative approach was employed to gain an in-depth understanding of how consumers interpret and evaluate their shopping experiences. Data were collected through in-depth interviews, observations, and documentation involving consumers, retail employees, and managerial staff selected purposively. The data were analyzed using thematic analysis to identify recurring patterns of meaning emerging from participants’ experiences.The findings reveal that customer satisfaction is shaped by the interaction between the physical store environment, service quality, and the ease of the shopping process. Price perception is not merely understood as a nominal value but as a representation of perceived value based on the alignment between price, product quality, and the overall shopping experience. Furthermore, repurchase intention emerges as a consequence of consistent and positive shopping experiences.This study contributes to the retail marketing literature by providing a holistic qualitative perspective on customer experience. Practically, the findings offer insights for retail managers to develop strategies that focus not only on pricing but also on creating a comfortable, valuable, and sustainable shopping experience.