PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DAN SOSIAL BONDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SULTRA CABANG UTAMA KENDARI
Kata Kunci:
Complaint Handling, Social Bonding, Customer SatisfactionAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan ikatan sosial terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sultra Cabang Utama Kendari. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda untuk menguji hubungan antar variabel. Data dikumpulkan melalui survei dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 75 nasabah aktif Bank Sultra Cabang Utama Kendari yang pernah menyampaikan keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti semakin cepat dan tepat keluhan nasabah ditangani, maka tingkat kepuasan mereka akan semakin tinggi. Selain itu, ikatan sosial juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kedekatan emosional dan hubungan sosial yang baik antara karyawan bank dan nasabah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang baik dan ikatan sosial yang kuat secara simultan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Implikasi dari temuan ini adalah Bank Sultra perlu lebih meningkatkan kompetensi dalam menangani keluhan dan memperkuat hubungan sosial dengan nasabah untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Referensi
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2020). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.
Dewi, R., & Santosa, B. (2021). Pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan pada industri asuransi di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 18(2), 105-120.
Ghozali, I. (2012). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayani, S., & Prasetyo, A. (2019). Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank XYZ. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 18(2), 133–144.
Hidayat, R., & Ningsih, S. (2020). Pengaruh Social Bonding terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Perbankan. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, 11(1), 45–52.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, A., & Yulianti, D. (2022). Pengaruh hubungan sosial terhadap kepuasan pelanggan pada sektor e-commerce. Jurnal Marketing dan Teknologi, 9(1), 45-57.
Lestari, W., & Nurhayati, T. (2020). Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 8(1), 72–80.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2020). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Ndubisi, N. O., & Nataraajan, R. (2021). Relationship Marketing and Customer Loyalty: The Role of Bonding and Trust in Services. Journal of Services Marketing, 35(4), 522–535.
Nugroho, Y., & Hapsari, M. (2023). The Role of Personal Bonding in Enhancing Customer Trust in Banking Services. Journal of Relationship Marketing, 22(1), 1–15.
Oliver, R. L. (2019). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Putri, M. A., & Yuliana, N. (2022). Dampak Penanganan Komplain terhadap Persepsi Pelanggan pada Industri Perbankan. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 5(3), 108–117.
Rahmawati, S., & Sari, D. P. (2021). Pengaruh Social Bonding terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 9(2), 123–135.
Ramadan, M. (2020). Penerapan Social Bonding dalam Relationship Marketing pada Industri Perbankan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 16(1), 65–76.
Siregar, H., Wahyuni, T., & Aulia, D. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 24(2), 167–178.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Wulandari, R., & Hartono, D. (2021). Responsiveness dan Empathy dalam Menangani Komplain Nasabah Bank: Dampaknya terhadap Kepuasan. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 201–212.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
